Falar sobre experiência do cliente no mercado de seguros é falar sobre confiança

Quando uma pessoa ou uma empresa contrata um seguro, ela não está adquirindo apenas uma cobertura. Está escolhendo quem estará ao seu lado diante de uma necessidade, mudança de cenário ou, muitas vezes (e na maioria delas), de um momento inesperado. 

Por isso, a experiência não começa quando acontece um sinistro. E não termina quando ele é resolvido. Está presente em toda a jornada e em cada ponto de contato. 

A natureza de nosso negócio marca a experiência na forma como uma informação é apresentada, na facilidade para encontrar uma resposta, na clareza de uma comunicação, na disponibilidade dos canais, na agilidade de um processo e no cuidado de quem atende.  

Mas, principalmente, na capacidade de entender o que o cliente realmente precisa. 

A experiência começa antes da contratação 

O consumidor mudou, e mudou também a forma como se relaciona com as empresas. 

Hoje, pesquisar, comparar, buscar informações e resolver questões por canais digitais fazem parte da rotina. Em 2025, 90,5% dos brasileiros com 10 anos ou mais utilizaram a internet, segundo o IBGE. Entre os usuários, 74,2% acessaram bancos ou outras instituições financeiras pela internet, enquanto 52,7% já utilizaram a rede para comprar ou encomendar bens ou serviços. 

Essa transformação também chegou ao mercado de seguros. O consumidor transita entre diferentes canais e espera que essa experiência seja simples e integrada, independentemente de onde a interação aconteça. O mercado já percebe a digitalização das jornadas, o uso de dados de forma inteligente e a simplificação da comunicação como parte importante da evolução do setor e fundamental para aproximação entre seguradoras, parceiros de distribuição e clientes. 

Nesse cenário, oferecer bons produtos continua sendo fundamental, mas já não é suficiente. É preciso olhar para toda a jornada e entender como cada interação contribui para a percepção de valor do cliente. 

Na AXA, essa visão significa olhar para a experiência de maneira integrada, buscando simplificar processos, ampliar canais e utilizar tecnologia para tornar as interações mais eficientes, sem perder a dimensão humana da relação. 

O desafio está justamente em encontrar esse equilíbrio: usar a tecnologia para facilitar, sem transformar a experiência em algo impessoal. 

Tecnologia para simplificar, pessoas para aproximar 

A transformação digital trouxe novas possibilidades para o setor de seguros. Dados, automação e inteligência artificial antecipam necessidades, reduzem etapas, agilizam atendimento e oferecem soluções mais alinhadas ao perfil de cada cliente. Mas tecnologia, por si só, não é sinônimo de boa experiência. 

A inovação precisa resolver problemas reais. Uma jornada digital deve ser, acima de tudo, uma jornada simples. Uma informação precisa estar disponível sempre que necessária de forma clara e acessível. Os Canais digitais devem coexistir com a possibilidade de contar com pessoas quando a situação exigir orientação, acolhimento ou uma decisão mais complexa. 

Esse equilíbrio é especialmente importante no seguro, um setor em que confiança e relacionamento continuam sendo fundamentais. 

Na AXA, esse movimento passa pela evolução dos canais, simplificação de processos, mas também pelo olhar atencioso a cada uma das etapas da jornada percorrida em nossos produtos, serviços e interações. Afinal, nem toda necessidade pode (ou deve) ser resolvida da mesma forma.  

Do atendimento de excelência às jornadas fluídas  

Existe uma diferença importante entre atender com excelência e construir uma boa experiência. 

O atendimento acontece, muitas vezes, em um determinado momento. A experiência acompanha toda a jornada. 

Por isso, trabalhar pela evolução da experiência do cliente exige fazer perguntas diferentes:  Onde está a dificuldade? O que precisa ser mais simples? Qual informação ainda não está clara? Em que momento estamos gerando esforço desnecessário? E, principalmente, o que estamos escutando dos nossos clientes que deveria transformar a forma como fazemos as coisas? Isso porque a experiência não pode ser construída apenas a partir de suposições internas. Ela precisa considerar aquilo que o cliente efetivamente experimenta e percebe na jornada.  

É também a partir dessa perspectiva que construímos o Jeito AXA de Cuidar: uma forma de traduzir, nas nossas interações, aquilo que queremos que o cliente perceba quando se relaciona com a AXA. 

Porque respeito, transparência, acolhimento e capacidade de encontrar soluções não são apenas conceitos. Eles ganham significado quando aparecem na experiência concreta do cliente, na forma como somos claros, como tratamos cada situação, como buscamos resolver o que importa e como estamos presentes quando ele precisa. 

Existe uma diferença entre dizer que uma empresa é transparente e fazer com que o cliente perceba transparência. Entre dizer que existe cuidado e fazer com que ele se sinta acolhido. Entre afirmar que buscamos soluções e, de fato, resolver aquilo que importa para quem está do outro lado. 

É nessa diferença entre o que uma empresa pretende entregar e aquilo que o cliente efetivamente percebe que a experiência acontece. 

Experiência é uma construção coletiva 

Talvez um dos maiores desafios em termos de experiência seja justamente entender que ela não pertence a uma única área, camada ou modelo.  

Ela é construída por toda a organização, o tempo todo.  

Um produto simples, uma comunicação clara, um processo ágil, uma plataforma intuitiva, comunicação transparente ou um atendimento mais resolutivo dependem de diferentes pessoas e áreas trabalhando na mesma direção. 

Por isso, colocar o Cliente em Primeiro Lugar não significa apenas criar uma área dedicada à experiência que mobilize a organização em torno do tema gerenciando dados, resultados, opiniões e manifestações. Significa incorporar essa perspectiva às decisões diárias, das mais simples às mais complexas.  

É perguntar, antes de lançar um produto, mudar um processo ou criar uma comunicação: como isso será percebido por quem está do outro lado? 

Essa pergunta pode parecer básica, mas tem o poder de mudar a forma como algo é desenvolvido e percebido. 

Na AXA, essa construção faz parte de um movimento contínuo de evolução. Ouvir nossos clientes, entender suas necessidades e transformar esses aprendizados em melhorias é parte essencial da forma como buscamos evoluir nossas jornadas e nossas relações. 

A construção do novo cliente e a forma como o mercado se desenvolve nos levam a perceber que experiência do cliente não é sobre criar uma jornada perfeita em uma apresentação irretocável. É sobre aquilo que fica depois de cada interação. E isso acontece no dia a dia. 

Garantir que o cliente se sinta respeitado ao ser atendido. Encontrar transparência quando precisa de uma resposta. Receber uma solução quando enfrenta uma dificuldade. Sentir acolhimento quando a situação exige mais do que um processo. 

É quando o cuidado deixa de ser apenas uma intenção da empresa e passa a ser uma percepção do cliente. 

Em um mercado cuja essência é proteger, essa talvez seja uma das formas mais importantes de entregar valor.  

Experiência é proteção que se sente antes, durante e depois de um momento de necessidade. 

Fontes dos dados: IBGE