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Experiência do Cliente
13 min de leitura
Por: AXA no Brasil
Publicado em 4 de setembro de 2025
O conceito de Experiência do Cliente está cada vez mais presente nas estratégias das empresas que buscam crescer de forma sustentável. Mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade, é preciso entregar experiências memoráveis que encantem, transmitam confiança e fortaleçam vínculos.
Afinal, em um mercado competitivo, a maneira como o cliente é atendido pode ser o diferencial que garante sua permanência e sua recomendação.
Quando pensamos no setor de serviços de seguros, essa ideia ganha ainda mais relevância: oferecer uma boa experiência do cliente é como ter a melhor apólice de proteção para o próprio negócio.
Cada interação representa uma oportunidade de gerar valor, conquistar a satisfação do cliente e fortalecer o relacionamento com clientes, consolidando a confiança que é essencial nesse segmento. Continue lendo e entenda melhor!
A Experiência do Cliente (CX) vai além do simples contato comercial. Ele abrange toda a jornada do cliente com a empresa, desde o primeiro atendimento até o pós-venda.
Dito isso, um estudo da 121 Labs, publicado no portal da ABRAS, revela que mais de 70% dos consumidores estão dispostos a pagar até 20% a mais por uma experiência superior. A pesquisa mostra que 43% pagariam até 10% a mais, enquanto 28% aceitariam pagar acima de 20%.
Em contrapartida, 26% deixariam de consumir uma marca após uma experiência ruim e 47% após duas. Fatores como falta de respeito, descuido com dados e demora no atendimento impactam negativamente. Mesmo no ambiente digital, os consumidores ainda valorizam um atendimento humanizado.
Portanto, é possível afirmar que os consumidores estão dispostos a pagar mais quando percebem um atendimento ágil, humanizado e consistente. Isso significa que preço e produto já não são os únicos fatores de decisão: uma experiência positiva pode superar qualquer tabela comparativa.
Empresas que colocam o CX no centro das suas operações entendem que cada ponto de contato é uma chance de se diferenciar.
Seja no esclarecimento de dúvidas, no suporte digital ou na resolução de problemas complexos, o cliente avalia não apenas o resultado final, mas também a forma como foi tratado. É por isso que o sucesso do cliente deve ser encarado como prioridade: quando ele atinge seus objetivos com a ajuda da empresa, cria-se uma relação de confiança mútua.
Um exemplo é o setor de saúde suplementar. Um paciente que recebe informações claras sobre sua cobertura, é acolhido por equipes bem treinadas e percebe agilidade em autorizações tem uma experiência muito mais satisfatória.
O mesmo vale para seguradoras que atendem de forma empática em momentos de sinistro, quando o cliente está mais vulnerável. Essa postura reforça a percepção de valor e promove a fidelização de clientes.
Prestadoras de serviço, como bancos, hospitais e seguradoras, lidam diariamente com situações em que a confiança é determinante. Nesse contexto, o atendimento ao cliente é a principal vitrine da empresa.
Imagine um segurado que sofre um acidente de carro. Naquele momento, não importa apenas se a cobertura está ativa, mas sim como será conduzido o processo: a rapidez para acionar a assistência, a clareza das informações, o tom empático da equipe e a eficiência na resolução. Esse conjunto de fatores é o que constrói uma experiência do cliente marcante e gera fidelidade.
No setor bancário, o exemplo é semelhante. Instituições que disponibilizam canais digitais simples e eficazes, mas também mantêm suporte humano acessível, conseguem equilibrar tecnologia e proximidade.
Já no segmento de saúde, a boa comunicação entre médicos, convênios e pacientes pode reduzir conflitos e aumentar a percepção de cuidado genuíno.
Perceba que tratando-se de empresas de serviços, cada interação tem peso estratégico. É o atendimento, e não apenas o contrato assinado, que assegura a longevidade do relacionamento.
Embora a relação de confiança seja frequentemente associada a serviços, empresas de produtos também precisam priorizar o atendimento para garantir diferenciação. O pós-venda é um dos pontos mais críticos: clientes satisfeitos retornam, recomendam e se tornam embaixadores da marca.
Um consumidor que compra um eletrodoméstico, por exemplo, pode ter sua percepção totalmente alterada dependendo de como a empresa responde em caso de defeito. Se o suporte técnico é rápido, transparente e oferece soluções práticas, a confiança é reforçada.
Por outro lado, um atendimento demorado ou pouco claro compromete não apenas a recompra, mas também a reputação.
No setor de tecnologia, isso é ainda mais evidente. Empresas que investem em equipes capacitadas e canais omnichannel conseguem acompanhar o cliente durante toda a jornada de uso do produto.
Nesse cenário, a estratégia de atendimento não é apenas reativa, mas também preventiva: oferecer dicas de uso, enviar lembretes de manutenção ou até propor atualizações pode aumentar o valor percebido e a satisfação do cliente.
Se o atendimento é a “melhor apólice” para proteger os negócios, como as empresas podem estruturar práticas consistentes de CX? Algumas estratégias se destacam:
Mapear expectativas, coletar feedbacks e aplicar pesquisas de satisfação são passos essenciais. Empresas que valorizam a voz do cliente conseguem ajustar processos, corrigir falhas e aprimorar continuamente o serviço.
Ferramentas de automação, chatbots inteligentes e plataformas de CRM permitem integrar informações e agilizar respostas. No entanto, a tecnologia deve ser usada como apoio, e não como barreira. Sempre que necessário, o cliente deve ter acesso a atendimento humano e empático.
Treinar equipes para ouvir, compreender e se colocar no lugar do cliente é um diferencial competitivo. Um colaborador bem preparado não resolve apenas demandas, mas transmite segurança e cria vínculo emocional.
Agilidade é um fator decisivo para o CX. Um cliente não deseja apenas a resolução do problema, mas sim a sensação de que a empresa está empenhada em ajudá-lo o quanto antes. Processos burocráticos devem ser revistos e simplificados.
Ao adotar essas práticas, empresas de qualquer setor conseguem transformar o atendimento em uma verdadeira camada de proteção, reduzindo riscos de insatisfação e fortalecendo a fidelização de clientes.
Investir em Experiência do Cliente não é apenas uma questão de reputação, mas também de resultados concretos. Quando o cliente percebe valor no atendimento, os impactos se refletem diretamente nos números:
No caso de serviços de seguros, esse impacto é ainda mais sensível. Em situações delicadas, como um sinistro, o cliente se lembra da agilidade e da empatia recebidas. Essa experiência se transforma em confiança renovada, fator determinante para a continuidade do contrato.
Conforme você acabou de descobrir, o atendimento ao cliente é a base de um negócio sólido. Ele representa a “melhor apólice” que uma empresa pode ter para se proteger contra riscos de perda de mercado e, ao mesmo tempo, ampliar sua atuação.
Ao investir em práticas que garantam uma experiência do cliente consistente, empresas de todos os setores — de produtos a serviços — conseguem fortalecer o vínculo de confiança, promover a fidelização de clientes e abrir caminho para novas oportunidades.
Na AXA, entendemos que a construção de uma relação de confiança passa pelo atendimento eficiente, transparente e humano. É essa postura que nos permite oferecer serviços de seguros que vão além da proteção: entregamos experiências que fazem a diferença no dia a dia dos clientes.
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